РОЗВИТОК МАРКЕТИНГОВИХ ДОСЛІДЖЕНЬ ЗАДОВОЛЕНОСТІ ВИМОГ СТЕЙКХОЛДЕРІВ ОРГАНІЗАЦІЇ НА ЗАСАДАХ МЕТОДИЧНОГО ІНСТРУМЕНТАРІЮ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

Abstract

Мета статті полягає в адаптації до використання методичного інструментарію управління якістю для розвитку маркетингових досліджень щодо виявлення задоволеності вимог стейкхолдерів результатами діяльності організації, забезпечуючи ґрунтовне прийняття управлінських рішень у напрямку впливу на поведінку останніх. У ході проведених авторами досліджень, узагальнень наукових праць у площині методичного інструментарію маркетингу з’ясовано, що застосування такого інструменту управління якістю, як SERVQUAL, забезпечує не просто розвиток проведення самих маркетингових досліджень, а створює передумови для «маркетингу відносин» стейкхолдерів з організацією. Відповідно до наведеного в роботі прикладу адаптації методичного інструментарію SERVQUAL до сфери освітнього бізнесу на прикладі освітньої організації проілюстровано, як цей інструмент може забезпечити підвищення рівня конкурентоспроможності вишу за рахунок поліпшення різних споживчих характеристик і диференціації споживчої цінності освітніх послуг, яка, своєю чергою, включає: диференціацію освітньої послуги з орієнтацією на поточний незадовільний попит і перспективний прогноз в освітніх послугах, тобто впровадження нових типів послуг; диференціацію споживчих властивостей уже існуючої освітньої послуги; диференціацію каналів збуту послуги – залучення нових категорій стейкхолдерів. Універсальність запропонованого методичного інструментарію SERVQUAL забезпечує можливість розвитку маркетингових досліджень щодо задоволеності вимог стейкхолдерів у діяльності як освітніх організацій, так і підприємств та організацій різного рівня, форми власності, типу та сфери діяльності національної економіки, що і є напрямками подальших досліджень авторів статті. The article is aimed at adapting to the use of methodical instrumentarium of quality management for the development of marketing research to identify the satisfaction of stakeholder requirements with the results of the organization’s activites, ensuring thorough managerial decisions in the direction of influencing the behavior of the later. In the course of researches conducted by the authors, after generalizations of scientfic publications in the field of methodical marketing instruments, it is specified that the use of such an instrument of quality management as SERVQUAL provides not only the development of conduct of the marketing research itself, but creates preconditons for the «marketing of relations» of stakeholders with the organization. In accordance with the examplified in the presented article adaptation of the methodical instrumentarium of SERVQUAL to the sphere of educational business, the example of the educational organizaton illustrates how this instrument can ensure an increase in the level of competitiveness of the higher educational institution by improving various consumer characteristics and differentiating the consumer value of educational services, which, in turn, includes: differentation of educational services with an orientate onto the current unsatisfactory demand and perspective forecast in educational services, that is, the introduction of new differentation of consumer properties of the existing educational service; differentation of service sales channels – atracting new categories of stakeholders. The versatility of the proposed methodical instrumentarium of SERVQUAL provides an opportunity to develop marketing research as to satisfaction of stakeholder requirements in the actvities of both educational organizations and enterprises along with organizations of various levels, forms of ownership, type and sphere of activity of the national economy, which is the directions of further research by the authors of the article.